Всероссийский союз пациентов (ВСП) при поддержке Центра гуманитарных технологий и исследований «Социальная Механика» провел исследование «Мониторинг жалоб и обращений пациентов в связи с проблемами получения медицинской помощи в системе ОМС» для определения динамики качества и доступности медицинских услуг за последние три года. Результаты опроса позволяют сделать главный вывод – удовлетворенность медицинской помощью в 2021 году низкая – лишь 24,6% граждан удовлетворены медицинской помощью в той или иной степени, 38,8% не удовлетворены.
Половина (50,2%) опрошенных отметили ухудшение, 7,9% — улучшение ситуации по сравнению с допандемийным периодом в 2018-2019 гг. Эксперты настроены более скептично: две трети (61,4%) из них указали на негативную динамику качества медицинских услуг, 2,3% на позитивную.
По их мнению, снижена приоритетность оказания плановой медицинской помощи по всем нозологиям, кроме COVID-19, усугубился дефицит медицинских кадров в первичном звене, недоступность планового стационарного лечения для хронических пациентов, дефицит льготных лекарственных препаратов для хронических пациентов.
Удовлетворенность граждан медицинской помощью в поликлиниках в 2021 году низкая – 25,4% удовлетворены в той или иной степени, 35,7% не удовлетворены. За последние 3 года пациенты долго ожидали приема после записи — 49,1%, нужный специалист отсутствовал в поликлинике — 41,8%. Невозможность получить все необходимые услуги в одном месте — 41,6%. Затруднен доступ к терапевтам, ФОП и фельдшерам – 37% опрошенных не смогли записаться к ним при первом обращении в поликлинику.
Удовлетворенность граждан получением медицинской помощи в стационарных условиях ощутимо выше, чем в отношении амбулаторной помощи. Но уровень неудовлетворенности тоже достаточно высок. В стационарах пациенты сталкиваются с отказами в бесплатной госпитализации родителей/опекунов с детьми до 4 лет или до 18 лет при наличии медицинских показаний (58,7% опрошенных).
Опыт обращений с жалобами за последние три года есть у 24,3% опрошенных. Только 29,4% получили решение своих вопросов. В 34% случаев проблема не была решена, но были получены разъяснения. Отказы в содействии решению проблем граждане получили в 36,6% случаев.
И эксперты и пациенты полагают, что наиболее результативными являются обращения пациентов к руководству медицинской организации (проблема была решена в 52,1% обращений пациентов), в страховые компании (проблема решена в 35,2% или гражданин получил разъяснения по своему обращению 40,2%), в прокуратуру (проблема решена в 35,2%).
Информированность граждан об источниках консультационной помощи по вопросам прав на бесплатную медицинскую помощь невысока – лишь 30,3% опрошенных хорошо представляют, куда обратиться в случае необходимости. На телефонную «Горячую линию» ВСП за период проведения исследования поступило 1031 обращений граждан. Лидируют жалобы на нарушения при лекарственном обеспечении (28,02%), по поводу нарушения сроков ожидания медицинской помощи (26,55%). От женщин жалобы на качество медицинской помощи поступают в 1,5 раза чаще, чем от мужчин. Наиболее активно свои права защищают граждане в возрасте 31-45 лет.
Период проведения исследования март — август 2021 года. В исследовании участвовали 3130 респондентов, из 83 субъектов Российской Федерации и эксперты из 43 общероссийских и региональных общественных организаций пациентов.
